障碍场景   顾客抱怨不能用信用卡付款

错误应对

1．我也没办法，公司也是这样规定的。

2．就买那么点钱的东西，还要用信用卡。

3．别人怎么不讲用信用卡啊。

问题分析

    “我也没办法，公司也是这样规定的”，这样的说法让顾客感觉你在推卸责任。

    “就买那么点钱的东西，还要用信用卡”，暗示顾客矫情。

    “别人怎么不讲用信用卡啊”，这种说法让顾客觉得自己很另类。

销售策略

    使用信用卡已经成为当今最方便交易的一种付款方式，许多顾客也已经习惯了使用信用卡支付。这是因为在支付与现金同样金额的情况下，却可以得到银行额外提供的礼物或者折扣，另外使用信用卡已经成为时代的标志，要是在城市中没有用信用卡，会感觉自己很土。因此，顾客格外喜欢用这种付款方式。

    事实上使用POS机系统给企业或者店铺都带来了方便，销售清单每日通过电脑查询就一目了然，但是由于技术原因，目前并不是所有的店铺都有POS机系统的，这就给公司或者顾客带来了不便。因此导购要先向顾客道歉，接着要向顾客承诺会及时向公司反应，争取尽早配备POS机，并请顾客用现金支付。

语言示范一

    导购：先生，实在抱歉。我们准备不周给您添加麻烦了。我们店目前还没有刷卡用的POS机，不过我们会及时向公司反映您的意见，以便尽快安装刷卡的设备，满足大家的要求，同时也能给我们自己带来管理的简单化。可是这次还只能麻烦您先用现金付款了。

语言示范一

   导购：张先生，不好意思，我们店暂时还不能刷卡，因为目前还没有安装刷卡用的POS机，我为给您带来的不便道歉。其实用现金支付也是一样啊，而且您也知道，刷卡要向银行支付一笔手续费，这样也势必带来我们成本的增加。为了顾客的价格，我们才放弃使用POS机的，张先生，希望您能理解。

语言示范三

    导购：（顾客说身上带的现金不够）哦，是这样的，先生，从我们这里出门向东走30米就有一个ATM机，您可以去那里取钱。实在不好意思给您添加麻烦了，我在这里向您道歉。要不，我带您去吧，您稍等一下。（和别的导购交代，这样做是为了防止顾客走出店门后就不再进来了）请跟我来。

     摘自《茶叶应该这样卖》（中国茶叶销售实战第一书）中国经济出版社出版（著名品牌专家曾朝辉、著名营销专家程绍珊等九位位顶级专家推荐）第五章顾客投诉典型障碍破解。