时间 大纲 单元内容 课程目标 第一天 上午 8：30 - 12：00 情绪来源 l 学员日常工情绪困惑展示，引导正确思考应对日常情绪困惑 l 案例分析：客户骂我是“猪”！ l 多种演绎法“疯人院” l 情绪管理ABC 引导学员寻找出平常经常遇到的共性问题，归纳总结，再研讨相应的应对方法。 让学员通过自身体验明白：任何情绪都是自己演绎出来的。 让学员真正明白何为“境由心生”，同时分析出情绪产生的真正原因。 第一天 下午 14：30 - 18：00 工作难点分析 与 沟通技能 l 脑力风暴：超长通话的产生原因 ü 难缠客户 ü 业务不够熟悉 ü 分析客户需求能力 ü 表达能力 l “影响圈”与“关切圈” 关注我们可以解决的而非害怕的 l 举例：我们不能杜绝客户投诉，但是我们可以提高自己的处理技能。 l 有效沟通的四大武器 l 同理心“六脉神剑” l 同理心案例练习 分析导致超长通话的因素，总结归纳出常见的几种问题，再根据这些问题制定相应的应对措施。 生活或者工作中都会遇到一些无奈，但是我们还是要生活和工作。 本章帮助学员掌握跳出固有的思维定势，学会从问题中寻找解决问题的方法而非担心或抱怨。 熟练掌握沟通的方式技巧，并运用实际案例演练。 第二天 8：30 - 12：00 沟通技巧 l 案例分析：被“惯坏”了的客户 案例背景：“专业”客户—海先生非常熟悉客服中心的一些规定，例如内部考核、不允许挂客户电话等。 表现形式1、投诉“专业户” 表现形式2、不让转接投诉台席 表现形式3、不愿意留下联系电话 表现形式4、指定要求某个话务员接电话 案例分析：客户要求聊天 l NLP“意义换框法”运用及练习 帮助学员掌握具体案例的处理方法。 用简单明了的语言来应对客户提出的需求。 第二天 下午 14：30 - 17：30 百练成金 有效的早班会 举例：一天一个主题，一天一个案例，一天一种训练模式，早会轻松、新颖又有效 ü 每天一个问题 ü 每天一个应对 ü 一分钟练习法 ü 抽题练习法 ü 问题“挑刺”法 ü “摩天轮”练习法 ü “讨债鬼”练习法 ü “触膝长谈”法 本章节重点指导学员如何运用早班会将业务掌握练熟，将方法总结并创新。这些方法要巩固和反复练习，并有助于提高早班会的效率，让早班会有一个主题，使得早班会变得有意义，有效果。 17：30－17：50 结训 n 合影