2011年-台湾刘成熙老师-精品课程-跨部门沟通与冲突管理主讲：台湾刘成熙老师 课程前言：识别冲突，调解争执，是管理最需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方让了步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突然莫名其妙地变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。无论从伦理观念还是从经济观念出发，防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，及时识别冲突状况，而且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能力之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚沟通，建立共同遵守的游戏规则。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门一起做一件事，肯定吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部门沟通能力密切相关。跨部门沟通能力已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。本课程讲师将和我们一起分享如何认识组织冲突，打破部门墙，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。 课程目标：1.学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突 2.增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念 3.通过学习冲突管理的策略与技巧 4.能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。5.能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。6.藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力。7.能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。 课程时数： 2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00） 课程特色：1.透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。2.讲师经验丰富，可针对实际状况进行解析。3.授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。4.针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。 课 程 大 纲 第一单元：沟通对组织的重要性部门主管沟通能力的重要性1.组织运作要义2.沟通能力强的人更善于管理; 3.成功企业经理人的三大能力沟通协调信任4.新经济时代的信任建立5.改变的循环6.对沟通能力的正确观念与心态 理论讲授 第二单元:沟通的意义，障碍和原则 认识沟通1.人际沟通的真谛2.人际沟通的种类3.沟通的目的4.沟通的基本程序5.沟通的障碍分析6.有效的沟通应注意的要点沟通的基本技巧1.倾听的艺术2.表达的技巧语言表达的技巧非语言表达的技巧超语言表达的技巧3.回馈的方式同理心的运用尊重的遣辞用语4.有效沟通的模式理性沟通的习惯建立非理性沟通的省思客观周延且正向思维的沟通习惯沟通的角色与方式1.上对下的沟通—教导与激励2.下对上的沟通--报告与建议的技巧陈述意见、抱怨与批评除非上司想听，否则不要说勿原封不动呈送主管将资讯消化整理,重点摘要分析问题,思考解决之道提出具体建议,非问如何处理3.平行的沟通--- 会议与协调4.对外的沟通应对进退的沟通抱怨处理的艺术建立双赢的互动 理论讲授小组讨论案例演练 第三单元:跨部门沟通的要点 认识跨部门沟通1.跨部门沟通的意义和方式2.跨部门沟通的方式，障碍和原则尊重和欣赏1.自我与自我满足； 2.人希望透过别人的赞赏以满足自己； 3.尊重人，欣赏人是沟通的决窍4.正确评价自己和别人5.你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考1.其实谁都有理2.双赢思维3.换位思考是主管的主要能力之一知己知彼1.经理人看专业知识 2.经理人看专业知识和专业以外的知识 3.了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要4.企业内调换岗位的重要性 理论讲授小组讨论案例讨论 第四单元:跨部门沟通的关键技巧 跨部门沟通的问题根源1.对于结果的预期不同2.被动等待讯息3.相互排挤的工作要求4.上情无法下达，下情无法上达5.部门权限之间交叉地带的事该不该管？有效的进行跨部门沟通的五大重点1.强化全局视野2.选择适当的沟通方式3.运用对方的思考逻辑4.尊重他人的主导权5.争取高层的支持管理沟通的五大能力1.知道沟通渠道的能力2.知道沟通结构的能力3.掌握策略关键点的能力4.长期而全面布建关键点的能力5.总体关系管理的能力 理论讲授小组讨论案例讨论案例演练 第五单元:跨部门协作解决问题 从组织的原理来看1.导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方2.如何让员工找回工作的热情与战斗力3.如何超越职能界线或部门界线来看问题4.跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法对付所有的疑难杂症。 成功案例跨功能小组（Cross Functional Team）理论讲授小组讨论案例研究 第六单元:对冲突的认识何谓冲突 1.冲突的定义2.冲突的构面3.冲突的系统模式4.冲突的层次与分类5.横向与纵向冲突冲突的形成 1.形成冲突的一般原因相互依赖性-冲突形成的客观基础彼此间的差异性-冲突形成的直接原因内在机制不完善-冲突形成的推动力冲突形成的过程2.部门间冲突影响因素环境规模技术目标结构冲突原因目标不相容工作差异化任务相互依赖资源稀缺权力分布不确定性报酬制度3.成员与管理部门冲突心理差距权力和地位意识型态4.人际间冲突产生的原因信息交流的不充分管辖范围的不明确人际关系处理能力行为方式及处理态度沟通渠道中的噪音 理论讲授小组讨论案例讨论 第七单元：冲突管理的课题 冲突的影响与作用1.动态的变化-胜方与败方2.积极与消极的影响作用3.冲突与组织绩效4.冲突者的反应与对策5.冲突过少的危害冲突管理的课题1.理解冲突发生的背景2.掌握管理冲突的各种技巧冲突管理的指导原则1.重在管理2.非控制或解决冲突问题3.诱发建设性的冲突4.权变观点树立积极的冲突观1.冲突的来源-双方的相互依赖2.冲突的问题-双方共同的问题3.冲突的表象-隐含的共同利益 理论讲授小组讨论案例讨论案例演练 第八单元:冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略1.评量的标准对组织效益的贡献社会需要的满足组织成员的精神需要2.影响策略运用的因素冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系3.处理冲突的5种行为风格竞争回避迁就合作折衷冲突解决的方法1.官方命令2.改变人的因素3.改变结构因素4.沟通5.谈判6.第三方干预7.第三方顾问8.成员轮换9.目标与知识共享10.团体间培训 理论讲授小组讨论案例讨论案例演练 2011年-台湾刘成熙老师-精品课程-跨部门沟通与冲突管理主讲：台湾刘成熙老师 课程前言：识别冲突，调解争执，是管理最需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方让了步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突然莫名其妙地变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。无论从伦理观念还是从经济观念出发，防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，及时识别冲突状况，而且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能力之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚沟通，建立共同遵守的游戏规则。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门一起做一件事，肯定吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部门沟通能力密切相关。跨部门沟通能力已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。本课程讲师将和我们一起分享如何认识组织冲突，打破部门墙，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。 课程目标：1.学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突 2.增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念 3.通过学习冲突管理的策略与技巧 4.能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。5.能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。6.藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力。7.能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。 课程时数： 2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00） 课程特色：1.透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。2.讲师经验丰富，可针对实际状况进行解析。3.授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。4.针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。 课 程 大 纲 第一单元：沟通对组织的重要性部门主管沟通能力的重要性1.组织运作要义2.沟通能力强的人更善于管理; 3.成功企业经理人的三大能力沟通协调信任4.新经济时代的信任建立5.改变的循环6.对沟通能力的正确观念与心态 理论讲授 第二单元:沟通的意义，障碍和原则 认识沟通1.人际沟通的真谛2.人际沟通的种类3.沟通的目的4.沟通的基本程序5.沟通的障碍分析6.有效的沟通应注意的要点沟通的基本技巧1.倾听的艺术2.表达的技巧语言表达的技巧非语言表达的技巧超语言表达的技巧3.回馈的方式同理心的运用尊重的遣辞用语4.有效沟通的模式理性沟通的习惯建立非理性沟通的省思客观周延且正向思维的沟通习惯沟通的角色与方式1.上对下的沟通—教导与激励2.下对上的沟通--报告与建议的技巧陈述意见、抱怨与批评除非上司想听，否则不要说勿原封不动呈送主管将资讯消化整理,重点摘要分析问题,思考解决之道提出具体建议,非问如何处理3.平行的沟通--- 会议与协调4.对外的沟通应对进退的沟通抱怨处理的艺术建立双赢的互动 理论讲授小组讨论案例演练 第三单元:跨部门沟通的要点 认识跨部门沟通1.跨部门沟通的意义和方式2.跨部门沟通的方式，障碍和原则尊重和欣赏1.自我与自我满足； 2.人希望透过别人的赞赏以满足自己； 3.尊重人，欣赏人是沟通的决窍4.正确评价自己和别人5.你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考1.其实谁都有理2.双赢思维3.换位思考是主管的主要能力之一知己知彼1.经理人看专业知识 2.经理人看专业知识和专业以外的知识 3.了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要4.企业内调换岗位的重要性 理论讲授小组讨论案例讨论 第四单元:跨部门沟通的关键技巧 跨部门沟通的问题根源1.对于结果的预期不同2.被动等待讯息3.相互排挤的工作要求4.上情无法下达，下情无法上达5.部门权限之间交叉地带的事该不该管？有效的进行跨部门沟通的五大重点1.强化全局视野2.选择适当的沟通方式3.运用对方的思考逻辑4.尊重他人的主导权5.争取高层的支持管理沟通的五大能力1.知道沟通渠道的能力2.知道沟通结构的能力3.掌握策略关键点的能力4.长期而全面布建关键点的能力5.总体关系管理的能力 理论讲授小组讨论案例讨论案例演练 第五单元:跨部门协作解决问题 从组织的原理来看1.导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方2.如何让员工找回工作的热情与战斗力3.如何超越职能界线或部门界线来看问题4.跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法对付所有的疑难杂症。 成功案例跨功能小组（Cross Functional Team）理论讲授小组讨论案例研究 第六单元:对冲突的认识何谓冲突 1.冲突的定义2.冲突的构面3.冲突的系统模式4.冲突的层次与分类5.横向与纵向冲突冲突的形成 1.形成冲突的一般原因相互依赖性-冲突形成的客观基础彼此间的差异性-冲突形成的直接原因内在机制不完善-冲突形成的推动力冲突形成的过程2.部门间冲突影响因素环境规模技术目标结构冲突原因目标不相容工作差异化任务相互依赖资源稀缺权力分布不确定性报酬制度3.成员与管理部门冲突心理差距权力和地位意识型态4.人际间冲突产生的原因信息交流的不充分管辖范围的不明确人际关系处理能力行为方式及处理态度沟通渠道中的噪音 理论讲授小组讨论案例讨论 第七单元：冲突管理的课题 冲突的影响与作用1.动态的变化-胜方与败方2.积极与消极的影响作用3.冲突与组织绩效4.冲突者的反应与对策5.冲突过少的危害冲突管理的课题1.理解冲突发生的背景2.掌握管理冲突的各种技巧冲突管理的指导原则1.重在管理2.非控制或解决冲突问题3.诱发建设性的冲突4.权变观点树立积极的冲突观1.冲突的来源-双方的相互依赖2.冲突的问题-双方共同的问题3.冲突的表象-隐含的共同利益 理论讲授小组讨论案例讨论案例演练 第八单元:冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略1.评量的标准对组织效益的贡献社会需要的满足组织成员的精神需要2.影响策略运用的因素冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系3.处理冲突的5种行为风格竞争回避迁就合作折衷冲突解决的方法1.官方命令2.改变人的因素3.改变结构因素4.沟通5.谈判6.第三方干预7.第三方顾问8.成员轮换9.目标与知识共享10.团体间培训 理论讲授小组讨论案例讨论案例演练