客户：科脉科技 地点：广东省 - 深圳 时间：2012/4/3 0:00:00 前 言 今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。 课程体系设计特点：  1、本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。 2、课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视 频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。 3、讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。 课程对象：企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业售后服务经理 第一讲、企业制胜与关键时刻 1.客户真正想要的是什么？ 2.服务经济时代到来 3.什么是客户的关键时刻 第二讲、微利时代，客户六大服务策略 (一)策略前提：认识客户价值需求 (二)价值定位:从通用转向便利定位 (三)重点：从标准型转向个性化服务 (四)持续化保障：提供增值服务 (五)基础：精细化服务让服务无微不至 (六)出路：从作坊型走向品牌化运作 第三讲、客户服务要点及原则 1. 让客户赏心悦目：服务礼仪三原则 2. 尊“从”顾客的原则 3. 客户需要的10种待遇 4. 每个客户都需要一个价值认定过程 5. 如何平衡与客户的价值点与关系 第四讲、客户服务服务中的沟通技巧 1.服务中有效地沟通技巧 2.服务中的倾听技巧 3.服务中顾客电话技巧 4.服务中的肢体语言技巧 第五讲、满足客户需求及投诉处理技巧 1.满足客户需要的原则 2.不同顾客满足其需要的技巧 3.抱怨是金——领先的客户投诉策略 4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”