第一篇 商务魅力提升概述
1. 为什么要商务礼仪
2. 职场魅力提升5大要求
第二篇 个人素养形象提升训练
1. 个人职业形象——提升商务形象魅力
(1) “仪容”力
① TPO原则
② 男士仪容:七要点
③ 女士仪容:发型——美容——化妆技巧
(2)“服饰”力
① 男士着装
西装:色彩、款式、面料选择,好西装的五个细节
衬衫:穿着“五”原则
领带:搭配原则和禁忌
腰带、皮鞋、袜子
手表、公文包
男士日常商务便装:日常款与不适合款
② 女士服饰
女士职场着装六忌
女士正式场合着装:裙装、裤装、鞋袜、女士佩饰等
女士日常商务便装
小组互动:自我形象的检查与重新塑造
2. 仪态及训练——提升商务举止魅力
(1)站姿:视频观看
(2)坐姿
(3)上下车
(4)微笑
小组互动:站姿、坐姿、上下车、微笑等训练
(5) 服务仪态规范
① 迎接、送别客户的礼仪
② 分流引导的礼仪
③ 指示训练:基本手势、请坐、方向等
④ 仪态禁忌
举止忌:不卑不亢、尊重自己、尊重别人
语气忌
礼貌忌:女士优先注意点
卫生忌
第三篇 会面与接待礼仪
1. 电话礼仪
(1)接听电话流程
(2)接听电话礼仪
(3)接听电话技巧
2. 拜访礼仪——提升商务拜访魅力
(1) 称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练
① 称呼礼仪:使用合适的称呼,“来有迎声,问有答声,走有送声”
② 介绍礼仪:自我介绍、多人介绍
情景演练:握手礼仪、
④ 交换名片礼仪:备、取、递、接、看、放、收名片
3. 接待礼仪——提升商务接待魅力
(1) 会客、行路、会议等的座次礼仪
① 单行前进的座次礼仪
② 走路的座次礼仪
③ 会议座次:中国惯例
(2) 乘车礼仪
情景模拟:出租车和私家车
(3)用餐礼仪——提升商务宴请魅力
① 中餐餐饮:餐厅中的举止禁忌、座次排列和点菜原则
② 西餐礼仪:西餐餐具的摆放、座次与入座礼仪
③ 自助餐礼仪
(4)馈赠礼仪
(5)乘电梯礼仪
第四篇 职场客户沟通——提升商务沟通魅力
1.关于客户沟通:以情动人大于以理服人
2. 第一印象的要素:着装、表情、眼神、动作、话语
(1)积极的身体语言
(2)消极的身体语言
3. 说、听、看、问等技巧
(1)说什么?说的艺术,4W1H;尊重隐私(回避个人隐私的五个话题)
(2)六要素、倾听能力自我问卷
案例分析:A、客户插队如何沟通
B、客户在大厅大声喧哗,如何沟通
(3) 高效沟通的步骤
① 事前准备
② 确认需求
③ 阐述观点
④ 处理异议
⑤ 达成协议
⑥ 跟踪服务
(4) 如何处理客户投诉
① 平息情绪
② 表示歉意
③ 收集信息
④ 解决方案
⑤ 借助外力
⑥ 跟踪服务
第五篇 涉外地区及部分国家礼仪风俗
1. 亚洲部分国家的礼仪风俗
2. 美洲部分国家的礼仪风俗
3. 欧洲部分国家的礼仪风俗
4. 大洋洲部分国家的礼仪风俗
5. 非洲部分国家的礼仪风俗
课程总结与训练
特别说明:此大纲为标准版,实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。