中国移动《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》课程方案 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣 通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 　　舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。 　　另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格： 　　　十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 　　　八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 　　　五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 　　这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 课程收益： 　把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对； 　通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销电话沟通的能力； 　掌握金牌电话沟通技巧，从而提高客户满意度。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：中国联通客户服务中心话务员、客户代表 课程时长：2天/期 课程纲要： 心态压力缓解 阳光心态塑造—重新框架 　客户至上的服务心态 　服务心态的有效构筑 　成就你的积极心态 　案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 　现代人的压力现状 　心理压力的两个层面 　练习：工作压力的自我评估 　负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 　活在当下 　停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 　心理上预先接受并适应不可避免的事实 　通过放松肌肉来减少忧虑 　学会倾诉性的宣泄 　转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 　面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 　面对超长时间的工作加班怎么办？ 　对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 　经常受到临时性任务打扰怎么办？ 　被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 　无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 客户的沟通模式分析 客户的气质类型 不同气质类型客户的行为特征 不同类型客户的消费心理分析 不同气质客户沟通类型 如何通过声音快速判断客户沟通类型 胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现 多血质客户的沟通特点及在电话中的表现 粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现 抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现 不同沟通风格客户的需求与对策 情景模拟演练：四型电话客户应对演练 电话服务沟通实战技巧 沟通技巧一：超强亲和力培养 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、甜美的声音 亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐 沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉：为什么我最近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。 沟通技巧三：引导技巧 引导的含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 扬长避短之把不足变成优点 在通话中永远占有主动权 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃，音乐不好听，请用扬长避短挽留客户。 沟通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国移动服务态度（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧五：赞美 赞美目的 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练：如何赞美不同气质类型的客户 案例：如何赞美不同品牌的客户 注：课程内容可按中国移动的具体需求及调研结果进行调整！ 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。