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中国顶级电话营销实战讲师
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舒冰冰:创新2+2《电话营销技巧TTT培训》 微
2016-01-20 27667
对象
呼叫中心班组长、呼叫中心内训师
目的
让内训师掌握电话营销技巧的授课内容、授课方法等等
内容
创新2+2《电话营销技巧TTT培训》 微咨询 ——2天培训+2天辅导 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 呼叫中心服务型向服务营销转变背景分析:    在移动互联网迅猛发展且不断引发新浪潮的现实面前,创新是每个企业生存和发展之道,企业都自觉把创新列为发展的头等大事。一直以来,各行各业的热线营销模式多限于解答客户提问的被动式营销。中国移动呼叫中心根据企业发展战略,深入研究运营体系,一改传统的营销模式,探索性地推出了“10086热线由服务型向服务营销型转变”的主动服务营销模式。由于客服代表思维还停留在原来的服务层面,不能及时的由服务向服务营销转变,因此为了加强客服代表对营销关键点的把握,提高营销成功率,必须对他们进行大量的服务营销沟通技巧、营销技巧、话术运用方面的培训。    10086客服中心由于话务量非常繁忙,每天24小时在岗为客户提供服务,因此对他们实行全员脱岗参加外聘培训,是完全不现实的。为解决这一难题,我们多次对呼叫中心管理人员和一线员工进行调研,我们发现班组长和内训师,可以很好的起到全员辅导,全员培训员工的效果,因此我们集中培训的力量,不仅把培训的内容,而且把培训的授课方法、授课工具一并教给呼叫中心的基层管理人员和内训师,让他们完全内化这门课程。真正做到外聘老师培训结束后,还能够继续把方法技巧、话术,不断的给员工做强化训练,让员工真正的做到学以致用,从而提高客户满意度、提高营销成功率的目的。 两天培训——课程纲要: 第一篇:声音感染力培养篇 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务 案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私) 视频欣赏:声音的魅力 声调的控制 现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练:话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气? 现场训练:同样的句子,不同的语气训练 语速的控制 现场训练:语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例:把握笑容的时机 现场训练:训练迷人甜甜的笑容 现场训练:如何训练温柔动听的声音 现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟:让你的个性声音散发魅力 录音分析:分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。 第二篇:电话营销实战技巧篇 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:中国移动开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计:让对方感到幸运的开场白设计 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计:手机报、彩铃开场白设计 话术设计:话费优惠套餐开场白设计 话术设计:智能手机开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法 录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 现场模拟:请用好处介绍法推荐:“预存话费赠送手机” 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间,开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理,电话里都是骗子 客户在电话中骂人,威胁 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析:客户想与我们合作的18句话 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 话术设计:6种促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 2天辅导——辅导纲要: 1、辅导目的: 让学员掌握课程的重点内容 让学员掌握本次课程的故事、案例包 让学员掌握本次课程的录音、视频包 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀 2、辅导要点: 版块设计三段式 课程的互动方式 常规互动方式设计 特殊互动方式设计 培训素材工具收集: 文字类素材工具包 图片类素材工具包 声音类素材工具包 视频类素材工具包 3、辅导内容: 主题一:3分钟即兴演讲 亲和力培养模块设计 语调 语速 音量 语气 微笑 主题二:10分钟主题演讲 开场白模块设计 开头语版块设计 让客户感到幸运的开场白 让客户感动信任的开场白 让客户不挂电话的开场白 优惠政策推荐开场白设计 增值业务营销开场白设计 主题三:20分钟通关考试主题演讲 开场白模版设计 挖掘客户需求模块设计 产品介绍模块设计 异议处理模块设计 促成技巧模块设计 辅导方式: 讲师或助理讲师示范演讲 讲师或助理讲师一对一辅导 学员之间现场演练式演讲 视频回放点评辅导 辅导通关考试 通关考试要点分析 通关考试主题抽取 通关考试课程PPT设计 通关考试课程三段式模块设计 通关考试主题一对一辅导 通关考试讲师一对一点评 培训人数:每班15人以内 金牌讲师介绍: 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历: 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破 舒冰冰老师个人资历: 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书: 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程: 第一类 内化高端课程: 2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程: 2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程:《六星客服之优质的客户服务技能提升》 2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户: 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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