卖场作业人员是顾客服务非常重要的因素。零售企业在招聘卖场作业人

员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实,零售企业最应该招聘的人应

是顾客所喜欢的人。因为卖场作业人员与顾客打交道时,他所代表的是零售

企业,如果他们恶待顾客就会造成零售企业形象下降,导致顾客变心。因此

零售企业应该采用各种办法来找出顾客喜欢的人,并且让他们来为顾客服务。

怎样控制招聘的质量,确保零售企业获得真正需要的卖场作业人员,主要是

从招聘程序上进行控制,即性向测试,但这个测试不对普通的卖场作业人员。

该测试从性情、品格和经验等方面把握服务部门经理的特质,从而使他们能

胶照公司部署为顾客服务。卖场作业人员及经理必须具有很好的主动性。在

招聘的程序上,有两条平行的路,一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘,

每个职位的申请都要填写非常正式的申请单,对职位的要求进行严格和详尽

的描述。另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘,以补充新鲜血液。招

聘到合适的人后,也并不意味着他马上就能在服务岗位上为顾客服务。零售

企业应站在长远的角度来对他们进行培训,直到他们成为零售企业形象的一

部分,成为顾客信赖的品牌。

根据美国生产力与质量研究中心(APQS)对100家企业进行研究后发

现,不断学习、善于集成和运用知识可以成为创造顾客价值、获取顾客价值

的重要来源:

·知识直接作为服务内容,创造顾客价值,如顾客咨询和服务,提供解

决方案。

·知识转换为顾客创造价值,如学习优秀经验后服务于自己的顾客。

·围绕顾客知识集成,如数据采集,运用数据库信息,对顾客需求进行

个别化反应。

·基于知识的个人责任,授权一线员工拥有必要的信息技能去现场解决

顾客问题。