《投诉处理与顾客满意》 （注：本纲仅供参考,实际授课根据企业量身定做） 上海华英雄团队出品 1天（6小时） （简纲） 培训时间： 1天（6学时）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中间茶歇15分钟。 学员对象：银行等企业管理人员、销售人员、服务人员等（根据目标对象不同，侧重点不同、案例不同、训练环节不同）。 要求：电脑，屏幕投影，无线话筒或者小蜜蜂（示范一些动作要移动）、音响效果（可接电脑视频）。 课程目的： l 增强销售服务人员服务意识，学习和掌握营销服务和售后服务过程中处理投诉和纠纷的方法； l 根据不同岗位和职业特点，以体验式学习和场景演练的方式，改善窗口服务人员的职业行为和习惯以及对待客户的理念； l 了解基本与人沟通的技巧，尤其是与客户沟通的实战技巧。 一、顾客满意度决定你赚钱的程度 1、你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易? 2、你的收入到底是谁给你的? 3、要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方? 总结：无论对错，企业应牢记：投诉是客户送来的礼物。 二．投诉产生的原因 　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 1、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 2、没有人愿意承担错误及责任 3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 三．客户投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 四．投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 五．客户投诉的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应六．处理投诉的基本方法 1、用心聆听2、表示道歉3、仔细询问4、记录问题5、解决问题6、礼貌地结束 七．处理升级投诉的技巧 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 2、假设可能出现的几种情景及应对措施 3、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受 八．处理疑难投诉的技巧 1、用微笑化解冰霜 2、转移目标 3、角色转换或替代 4、不留余地 5、缓兵之计 6、博取同情 7、真心真意拉近距离 8、转移场所 9、主动回访 10、适当让步 九．处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 思考一 　　客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？ 思考二 　　客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考三 　　客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？ 【客户证言】 • 上海新长宁培训中心： 华老师能把100人的大课上得如此活跃、实战，真是不容易！学员们都反应你的课程互动性特强，内容也很实用．打分如此之高令我们吃惊．（上海新长宁集团培训中心张伟副校长） • 奔驰4S店： 我们的企业文化建设还是比较领先的，但是在2010年我们全体人员分批参加了6天的训练营之后，大家都来和我说这次培训和以往不一样；我们的中层领导听了华老师的课程以后，都说很实用。作为行政经理，我代表张总，代表全体员工，感谢华老师！（奔驰4S店南通之星店行政经理张美华女士，网上有奔驰张经理的评价视频。） • 宝马4S店: 华老师的课程非常有吸引力,是我们四年培训中最适用的礼仪课程，2天的课程都是在练习中度过的，既刺激又紧张，既实用又有趣，解决我们汽车行业培训多年的关于个人形象和接待标准的问题,互动性强,实用、实战,是一堂极好的课程。（上海宝马4S店龙东大道店总经理唐亮先生） • 中国银行上海分行：华老师能把沟通与礼仪的课程如此深入浅出的演绎，非常实用，2010年在陆家嘴中银大厦16楼举办的的共10期沟通训练营，能吸引到这么多的学员在这门课程上使用中国银行个人学习卡，这是我们事先万万没想到的。（上海罗星企业管理咨询有限公司总经理朱先生） • …… 【培训风格与效果】 知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为： l 丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。 l 善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。 l 开放的工作方式和良好的沟通能力是一个优秀培训师的基本要求。 l 与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力，若干年之后，还有学员津津乐道的和华老师分享课堂里的精彩案例。 l 优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。 【课酬】15000元/天，至少提前一周预约。 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 华英雄团队将竭诚为您服务！ 感谢您的支持和信任！ www.huayingxiongliyi.com 华英雄博客：huayingxiong.blog.wise111.com