奇妙处理顾客投诉服务技巧课程高韬老师奉献

服务，不只态度礼仪，更心到神知

服务，不只完备专长，更友善快捷

服务，不只人的服务，更展示有形

服务，不只心满意足，更创新无穷

纲————————————————————————————————————

*从大脑结构与进化说起

*黄金圈

*三个我

*人的四个方面

【以上是关于人的核心本质，它关乎工切一人相关的领域，特别是服务】

*服务3P

*愿景是一切的根源

*友善比聪明更重要-选择员工

*有多少心，用多少心

*有多少谢谢，争取多少谢谢

*服务拼字

*顾客拼字

*人的服务的王道

*服务之冠的三个简单秘密

*失误补偿

*给予顾客“三项满足”

*应对投诉的22个诀窍-冰山一角-GOODMAN定律-最初处理-顾客正确-说听比-应对投诉步骤-电话应对投诉-随声附和-平息怒气-无小事-上门道歉-打断-令顾客有面子-餐饮店常备-异物混入-衣物污损-症状申诉-提醒不礼貌顾客-顾客长时不走-圆满解决投诉7要点......

*应对投诉的心理

*问题小分队

高 韬老师介绍———————————————————————————————

*  国际品牌协会评审

*  福布斯中国研究院研究员

*  价值中国最具影响力百强专家

*  中国管理创新研究院高级研究员

*  清华大学、浙江大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学等特邀教授

*  想分享他十五余年及未来智慧吗？尽在“品牌之上”“创新之上”“服务之上”课程