细节量化的实例 一家企业应该有两本书：①红皮书，称为战略，也就是行销策略；②蓝皮书，就是标准作业程序，ＳＯＰ。每家企业都需要这两本书。战略是作战指导纲领，可是战术这种工具和方法一定要不断地细节量化，才能很明确地表达战略的作用。战术如果发挥不出来，战略就不可能达到目的。通常战略是指导纲领，是一个框架，它的执行靠战术。战术在实现战略时，每一个流程、支撑、动作、支持，都是一个细节，都需要量化。 【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，这家公司在日本明治天皇时代就有了，到现在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其实并不好，都是用德国进口的染料。第一次世界大战爆发时，日本与德国是敌对的国家，德国是轴心国，日本是协约国，结果德国的染料没办法进到日本。小系先生（创始人）就到日本皇宫去道歉，因为日本皇宫都使用他们的染布，他跟皇宫道歉说，对不起，日本跟德国正在打仗，处于交战状态，染料进不来。何时德国染料进来了，我们再染出很好的布，再给皇宫使用。小系道歉之后就回到他们的店里，叫店员把染坊里还没有染完的布统统拿出来，后来他跟他的徒弟们说，我年纪大了，不知道还能不能够活着看到这个大战打完，但是我只担心一件事情，万一我死了，有人把这个用德国染料染了一半的布，统统都用日本染料染上去，再把它拿出去卖了，大家刚用时不觉得，经过一洗一搓一晒，很快就会发现有一段是德国染料，有一段不是，我们不能做这种对不起大家的事情。小系先生就亲自拿了个刀，把那个染了一半的布统统给割掉了。后来小系先生不幸去世了，他去世后大战结束，那个德国染料又重新进到日本，小系印染公司就一直不断地开始染最好地布匹出来给大家使用。这件事情说明他们对一个流程的坚持，也就是对于一个细节的量化的注意，要么就是德国染料从头染到尾，绝对不准一半德国染料一半日本染料。即使别人暂时看不出来，经过一洗一搓一晒，势必很快就会发现的，这是对一个流程的坚持。 【案例】 德国有一家公司叫做莱卡，专门做世界一流的照相机镜头，日本的理光照相机都把德国莱卡的镜头装在它的照相机镜头上，这说明德国人对照相机镜头的坚持。世界上会做光学仪器的国家并不是只有德国，日本人的光学仪器其实做得也不错，但是理光却乖乖地买了德国的莱卡把它装到照相机上，说是日本的肉体德国的灵魂，实际讲的就是它的眼睛，因为眼睛是心灵之窗，所以把它装到上面去。这说明德国人在光学仪器方面的坚持，就是在制作中的一种细节、量化，把它做得更加完美，这才迫使光学仪器做得实在不错的日本，也不得不乖乖地买回去把它装到照相机上。这就是在制作方面的一种坚持。 细节量化不可或缺 有时很多细节和动作表现在人的行为上面。有一部电影叫《捍卫战时》，演的是美国战斗机的故事。电影一开始是一艘美国航空母舰，上面不断地有战斗机起飞和降落的镜头。航空母舰的操作员站在甲板上，穿着不同的制服，带着不同的仪器与耳机，他们的手势指挥完全都是一套标准，因为在航空母舰的甲板上根本听不见人讲话的声音，完全靠姿势、动作，这其实就是一个细节。每一个姿势和动作都不能出错，否则会引起误会和麻烦。这是动作上的细节、规范。 很多超市在替个人结账时，商店在给客人包装时，书店在卖书时，从书架上取书时，很多人在送餐、送西点、送点心给客人上桌时，这些动作都是一种细节。所有酒店、便利商店都有一个共同的原则，就是里面的服务员不能讲话，不管站在大堂还是站在门口时都要保持安静，超市便利店里面的工作人员也是一样。他们都有几个共同的准则：①保持安静，不说话；②绝对不能够靠墙。世界真正一流的五星级大酒店门口的门童穿得最正规，那是他的招牌。他们左手摆在腰的后面，右手很优雅地替人家开门，像绅士一样。他们这双手的动作都操练过的。这就叫坚持在每一细节上。 【案例】 麦当劳、肯德基和必胜客这些快餐店，应该是很普通的餐点吧？麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖掉，就会被丢到筒里，他们都有规定的，麦当劳的油用了多长时间就必须倒掉，还生怕油耗子拿去或买去再制，然后偷偷地卖给别人，还规定要倒上蓝色的试剂，不准让这个油再流到市场上去。试想，制作汉堡包，薯条，炸鸡都要写560页，那么做部汽车该写多少页呢？世界上所有强大的企业都是在这些地方非常注意，每一个动作、姿势、流程、制作过程等方面统统都细节量化，小到一个螺丝钉，大到一个物流，都要求细节，这样的细节量化，直到手的动作都很规范，这家工厂做出来的东西就必然非常标准了。 所以战术和战略不可以空泛、抽象、表面、虚无，每一个流程都要规范化，每一个战术和指导纲领都要量化，下面的工作人员才会有所依据。光是一个理想、口号，别人根本就不知道它代表什么，也做不出什么战术、想不出什么战略、就没有什么真正切切实实的战术可以配合。所以不管是一个大的框架，还是小的战术，应尽量把它的细节量化，把每个细节规范得很清楚，以便别人容易参考、遵守、依据，最重要的是能产生效果。 医院也有流程，从挂号到领药，统统都有流程，但扪心自问，哪一家医院让你觉得它的服务使你非常满意呢？然而它的流程的确真的令人非常满意，绝对遵守每一个细节，每一个地方都量化出它的标准？但这么多人从医院出来，就没有听过几个人称赞医院，说明大多数的中国医院的流程只不过是一个口号、样子、形式而已，它们对中间的每一个细节既不量化也不要求，这是一个很典型的事实。惟一的方法只能让医疗事业产业早点开放，让世界各有名的医院都进来与中国的医院展开竞争，看看谁在流程上真能做到细节量化、做好细节量化的战术，做好它的战略。 【自检】 请结合自身实际完成下表： （1）你们公司的战略是什么？ （2）你们公司的战术有哪些？ （3）你们的战术和战略一致吗？ （4）你们做过哪些战术的调整？调整有效吗？ （5）你们的战略特别是战术是否有详细的细节文档？ （6）其它 【本讲小结】 本讲主要讲了什么是战略、战术以及战略和战术的关系和区别。战略是一个整体架构，是统观全局的概念，战术是方法手段，比较微观，局部，战术依赖于战略才能有效地存在，战术不能脱离战略。在企业运作中，一般都是先把游戏规则做好，框架搭好，把宏观的想法做好，再用不同的方法手段来完成战略。 在制订战略时，很容易使制订者走进一些误区，如抽象化、表面化、空泛化等都是典型的误区。要注意收集情报，避免走进盲点，防止低效率。每一个流程，过程都要规范化，每一个战术和指导纲领都要量化。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________