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冯兴鸽:《客户服务哲学》----- 企业基业长青的秘决
2021-01-08 2220
对象
企业中层管理者、企业骨干人员、基层员工
目的
1、明确客户对于公司的重要性; 2、掌握客户关系,建立高密度的粘性; 3、把握客户价值的原则得以实现双赢; 4、掌握客诉处理的方法与技巧; 5、公正公开的处理公司内部矛盾; 6、掌握上下级沟通的方法和技巧; 7、掌握客户价值修练的四要素。
内容

客户价值------ 执行的动力和方向

一、什么是客户?

我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们的商业回报的重要来源。

没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、客户管理从人性出发

满足客户价值需求;超越客户既定的期望。企业生存的底线,执行的动力和方向。

1、如何提升客户满意度?

2、增加客户粘性?

3、如何确定客户的需求?

三、做客户价值的策略

1、原则:高价值、低成本、可体验、能持续

案例:微信的诞生。

2、方法:排除法、新增法、递进法

3、策略:心到、眼到、听到、口到,想到、手到、得到

案例:海底捞的服务。

四、如何处理客诉

真相第一,金钱第二

案例:小米高管王嵋就不当言论道歉并请辞

五、内部客户价值——只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

1.对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

2.对下级:给激励,给成长机会,给原则,给方法。

六、如何解决内部矛盾?

真相第一,颜面第二

七、安排工作为什么总是拿不到想要的结果?

1、员工是主动做还是被动做?

2、员工工作为什么会被动?

八、客户价值的修炼

ü 你的客户是谁?

ü 上周为这些客户做了哪些工作?

ü 这些工作的结果是什么?

ü 本周准备做什么事感动客户?

管理是一个过程,结果才是真正的目的,每一个环节都是为了企业能拿到更好的结果,不管是哪个级别,不以结果为出发点的工作都是“耍流氓”,本系列课程就是让大家明白,做为一个执行者,如何才能做出更好的结果,做为一个管理者,怎样才能把团队带好。


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