《互联网时代的用户思维与习惯》

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课程背景：                                                            

       在互联网+的风口，各行各业正在经历着翻天覆地的变化，产业结构的重构、用户行为的转变，每天都在如火如荼的上演。        有别于工业时代，互联网技术改变了全人类的生产方式，使人们的生活方式也随之改变。有怎样的生产方式就有怎样的生活方式，生活方式包括人们活动的所有重要领域：劳动形式、日常生活、人们利用自由时间的形式、消费模式。互联网时代生活方式的改变，直观表现在劳动形式、衣食住行之类的日常生活行为的变化，但这些变化其实是心理方式、思维方式的现实化。        企业身处在这个数字网络化的时代，任何的创新、转型、变革，均起源于对市场需求变化的洞察、用户思维与行为习惯的洞察。        本课程设计的独特性，在于打破传统惯性，从经济学、社会学、心理学层面，剖析网络时代风靡的、代表未来主流生产方式的经济现象，挖掘其中暗藏的人性法则，为企业在移动互联网环境下的服务品牌推广、营销模式创新提供一系列的理念、策略思考，从而激发创新性的行动。

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课程目的：                                                              

1.        提升对公司在互联网环境下战略转型、业务转型的了解与认识，加深对互联网思维的理解，拓展视野。2.        了解互联网+时代的“用户思维”与“用户习惯”， 引导学员分析与了解当前的用户消费模式与需求的服务趋势。3.        用行动学习的方式，结合企业当前现状找出优化改进建议。

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课程设计思路与特色：                                                    

1.  

课程设计结构如下：

用社会心理学解释互联网时代的用户思维与习惯是最恰当不过的

1.        

紧贴企业的业务特点，从客服中心在互联网时代面临的挑战——如何更好地“接触、影响、服务、管理”客户，采取行动学习的方式，激发学员的创新思维。（行动学习主题是老师过往经验初定的，具体题目要有现场学员讨论拟定）

   在行动学习中，导师会在课题范围内，就真实的问题或任务展开研讨，利用团队的力量来理清解决思路。一个适合的问题或困难能够充分发挥研讨学习的威力，并让你在过程中得到最有收获的学习。

   所以，选取一个适合的问题非常重要，学员需要在特定范围内，考虑哪些是中心目前最大的困扰并明确将其提出，拟定行动学习的任务。

   行动学习方案提呈稿

2.    

设计混合式学习方法，帮助学员将理论与实际相结合：

Ø  课程大纲：                                                          

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每期天数：  1天，6小时

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推荐讲师： 陆喜梅 博士

 第一部分 （上午3小时）

 互联网时代的用户思维与习惯

 从互联网现象到本质，揭示时代巨变下消费者的行为习惯与心理特征，

 针对性传授网络营销与服务对策

 一、导入：互联网时代，生产方式的改变带来生活方式的改变

 1.      

 互联网改变了交易场所、交易时间、交易品类、交易速度、降低了获取客户的成本

 2.      

 互联网没有改变什么？

 互联网改变了许多产业的成本结构、运营效率，但是商业的本质是永远不会改变的！互联网改变了许多产业的成本结构、运营效率，但是商业的本质是永远不会改变的！

 二、行动学习选题：（暂定）

 1.      

 构建社交媒体综合服务平台

 2.      

 在线客服感知的优化

 3.      

 数据驱动的线上线下一体化营销

 三、新生代消费者的行为习惯与心理特征

 1.      

 对网络购物的态度 | 对产品信息网络搜寻时间 | 网络信息关注点

 2.      

 相对应的网络营销与服务策略：

 ①根据不同消费者的偏好，“包装”产品信息

 ；②针对不同消费群体的“口味”加强对产品自身属性信息的传播 ；③加强建设产品的评价评级渠道，发挥口碑传播作用 ；④掌握更多的在线沟通方法和技巧，加强互动性

 四、用户思维与习惯-1-在现实与虚拟之间切换

 1.      

 大脑短时间加工大量信息的时候，往往会放弃思考相信直觉

 2.      

 对策：用户大规模从线下向线上迁徙， 线上线下一体化成为传播营销、客户服务的基本模式。

 3.      

 线上线下一体化活动的策划与组织

 i.            

 案例：年终答谢花100万请吃饭，不如万科上城墙跑一圈

 培训方法

 视频案例、书面材料、PPT、穿插行动学习主题讨论

 第一部分 （下午3小时）

 互联网时代的用户思维与习惯

 围绕网络时代消费者心理方式、思维方式的六大变化，提出针对性解决方案

 四、用户思维与习惯-2-情绪直觉

 1.      

 眼睛、耳朵收集到的信息是不过脑的它通常表现为喜欢、不喜欢和恐惧的情绪

 2.      

 网络传播案例：

 i.            

 一个段子手赛过100个销售员

 ii.            

 日化巨头宝洁老矣 消费者人心渐离

 iii.            

 传统品牌建设路径与网络品牌建设路径的差异

 3.      

 对策：创新社交媒体综合服务平台

 i.            

 渠道服务的三个发展阶段 ：实体服务渠道>>电子服务渠道>>互联网服务渠道

 ii.            

 案例：官网、APP、公众号、订阅号、微信社群、微博等多种移动互联网自媒体工具的功能定位，及其一体化运营策略

 iii.            

 社会化营销传播全局图、微信等各类社交应用与打开率

 四、用户思维与习惯-3-读图刷脸

 1.      

 信息的全部表达 =7%的文字 +38%的声音 +55%的表情（包括面部表情和手势）

 2.      

 运用多媒体表达技术提高沟通效率

 i.            

 网络表情的运用|自定义表情包的应用|图文音像地理位置等多媒体技术应用

 四、用户思维与习惯-4-彰显个性

 1.      

 人们对于个性化的人是最容易产生感情的。

 2.      

 案例- 网红经济的启示：网红模式的成功方程式

 3.      

 对策：从卖货到卖情怀，用人格化拉开产品差异的路线

 四、用户思维与习惯-5-社群圈子

 1.      

 每个人的心灵深处，都有原始的部落情结这种部落意识，强调的是情感归宿和价值认同

 2.      

 社群经济的启示

 i.        

 什么是社群？我们身边的社群化现象 ；社群的原理

 ii.            

 案例：逻辑思维，所谓社群经济，就是如何利用社群产生生产力。你的入会壮大了社群，然后他又将社群壮大作为对外界的议价能力

 3.      

 对策：从粉丝经济走向社群经济

 i.            

 案例-深度解读培友会微信群：以微信群为载体的社群营销；微信群必将成为一种客户管理、品牌推广的新渠道

 四、用户思维与习惯-6-面子自尊、社会比较

 1.      用积极的信息来提高自尊，会激发个体做出更大成就！

 你是重要人物！你与众不同！

 2.    案例-直播平台为什么火？直播平台每日高峰时段同时在线人数接近400 万，粉丝会给网络主播豪掷千金，他们花钱背后的心理动机究竟是什么？

 3.    

 对策：杠杆原理放大客户感受，重新设计VIP客户服务内容

 a)      

 最有用、最常用、最特色的服务

 b)      

 尊享服务、优先服务部、声誉服务

 五、传统企业的互联化创新？

 1.            

 破坏性创新、应用创新、产品创新、流程创新、体验创新、营销创新、商业模式创新、结构创新，你该如何选择？这取决于市场生命周期

 2.            

 选择适合你的创新模式

 培训方法

 视频案例、书面材料、PPT、穿插行动学习主题讨论