课程背景：

中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业厅作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的服务礼仪、沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。

　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。

课程收益：

1、全面提升营业厅的主动服务意识。

2、深入理解营业厅的服务特点；

3、掌握营业厅人员的服务沟通技巧；

4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握服务场景的关键时刻

6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业厅一线员工

课程时长：3天（18小时）

课程纲要：

模块一  营业员的职业认知与服务规范

1、职业认知与心态调整

ü  营业员的4大目标，服务心态（20分钟）

ü  案例、互动（做一个自信的营业员）（15分钟）

ü  职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍维系经理的未来职业发展规划）

ü 讨论：什么样的营销是成功的营销？

2、礼仪

ü  服务礼仪新理念

ü  仪容仪表：

ü  化妆的基本礼仪、男士仪容七大自照、男士仪表七大自照、女士仪容仪表规范

ü  仪态训练：

ü  站姿、坐姿、行姿、蹲姿、视线、手势、握手、鞠躬

ü  接待礼仪：

ü  介绍礼仪、接待礼仪（礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户）、奉茶礼仪、电梯礼仪

ü  服务用语

模块二  服务意识调整及情绪压力管理

1、培养积极服务心态

ü 重新定位客户服务

ü 把客户服务变成一份事业

ü 塑造阳光服务心态的方法

ü 成就你的积极心态

ü 神咒改变你的心境

ü 改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

ü  不良的情绪与压力产生的来源

ü  压力对我们的影响

ü  现代人的压力现状

ü  心理压力的两个层面

ü  练习：工作压力的自我评估

ü  负面压力对你我的影响

ü  客户服务常见的压力问题和对策

Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？

Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？

Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？

Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了

模块三 服务沟通礼仪

1、倾听技巧

ü

倾听的三层含义

ü

倾听的障碍

ü

倾听中停顿的使用

ü

倾听的层次

ü

表层意思

ü

听话听音

ü

听话听道

倾听的四个技巧

ü

回应技巧

ü

确认技巧

ü

澄清技巧

ü

记录技巧

现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

ü

引导的第一层含义——由此及彼

ü

引导的第二层含义——扬长避短

ü

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3：同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

对同理心的正确认识

ü

表达同理心的3种方法

ü

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧

ü

赞美障碍

ü

赞美的方法

ü

赞美的3点

ü

销售中赞美客户

ü

直接赞美

ü

比较赞美

ü

感觉赞美

ü

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四  客户满意度管理

ü  决定顾客满意度的指标

Ø  超越客户的预期

Ø  给客户带来惊喜

Ø  在各个环节领先于你的竞争对手

ü  控制客户的期望值与体验值

ü  满意度管理——卡诺模型

ü  如何提升客户的体验值

ü  如何降低客户的期望值

ü  服务与主动服务的区别

Ø  为什么要主动服务

Ø  主动服务与被动服务的区别

Ø  主动服务意识培养

Ø  主动责任心培养

Ø  优质服务信念建立

Ø  改变措辞提升满意度现场训练

ü  被动服务与主动服务的角色扮演

ü  主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

模块五：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

ü  客户投诉的影响

ü  客服代表的投诉处理能力及其评估

ü  客户投诉的内心需求

ü  客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

ü  了解客户类型及性格

ü  活泼型客户沟通原则

ü  力量型客户沟通原则

ü  完美型客户沟通原则

ü  和平型客户沟通原则

ü  耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件

ü  运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权

ü  运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

ü  先处理情绪，再处理事情

ü  有效掌控沟通主动权

ü  认清责任源，一分为N看问题

ü  帮助客户寻求心理平衡        

ü  降低期望值，软硬兼施

ü

态度要诚恳，立场要明确

ü

一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

ü  实时跟进

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!