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徐月香:打动顾客的感动服务技巧
2017-03-15 2838
对象
面对面顾客服务型企业服务人员:如餐厅、咖啡、银行、医院、美容院等企业单位的服务人员 上门服务型企业服务人员:家电维修保养、快递物流等企业单位的服务人员
目的
通过对服务全新的认识,赋予服务人员带着服务意识和服务热情,运用学习到的服务技巧可以为顾客提供亲切的感动服务
内容

一、认识服务

1.服务的概念:服务承载的力量,我们的价值

2.服务的特性

3.服务的公式

4.服务在中国的发展变化

二、了解顾客

1.顾客是谁?

2.知己知彼:顾客心理

3.顾客服务和我的关系

三、顾客服务技巧

1.打造令顾客喜欢的形象

2.打动顾客的行为

3.打动顾客沟通方式

4.不同场景的顾客服务技巧

四、MOT打动顾客的关键瞬间

1.关键时刻(MOT)的定义和达成顾客满意的方法

2.关键时刻顾客应对成功案例:物流/金融/航空等行业案例

3.关键时刻cycle:接待/问候-挖掘需求-顾客应对-收尾/送别

4.顾客路径MOT服务训练:服务人员的位置,姿态,行为,话术

五、服务场景演练

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