【课程背景】

   随着市场的竞争越来越激烈，对导购员服务水平要求也是越来越高，与客户接触导购员个人形象就是公司自我宣传的活广告。某位著名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里，每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品，提供的服务一样重要，它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。”

   在导购员营销中工作人员的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。

课程内容以导购员服务营销的日常活动为轴线，从个人职业形象，接待客户、理解客户、帮助客户、与客户沟通等各个维度，包括商务活动的基本惯用形式及注意事项，还有店面服务人员仪容、仪表、仪态、服饰的搭配以及与高效沟通等内容，帮助导购员具备良好的沟通技巧，建立专业热情的服务形象，提高良好的沟通能力，有效提升优质客户服务技巧。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。

2、授课紧密结合商场导购员特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】1-2天

【课程大纲】

第一单元、导购员优雅的服务仪态与服务能力提升

一、服务流程规范：一招一式体现专业

1、有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住客户的心

2、客户接待受理规范：展示专业服务形象、传递温馨服务体验

3、迎候客户的流程技巧

（1）职业形象的完美展示

（2）规范化的服务行为

（3）三米六齿的基本要求

（4）身体语言的专业展示

（5）专业、规范的服务问候语

4、受理咨询的流程礼仪

（1）引领、分流客户的基本技巧

（2）目光、微笑的应用技巧

（3）关怀客户、服务客户的专业技巧

5、日常事务处理的礼仪

（1）处理业务时的身体语言应用技巧

（2）处理业务时的专业沟通技巧

（3）标准、规范的问候语

（4）语音、语调的应用

（5）主动关怀等待客户的技巧

（6）面部表情及肢体语言的规范运用

二、仪态礼仪亲和力训练

1、优秀的仪态礼仪的训练基础

2、基本站姿礼仪训练

（1）站姿礼仪要点

（2）站姿变化与调整

3、基本坐姿礼仪训练

（1）坐姿礼仪要点

（2）站姿变化与调整

4、行走姿势礼仪  

5、蹲姿礼仪  

6、引领手势礼仪

7、服务致意礼节--鞠躬

8、身势语言礼仪

9、递接物品礼仪

10、界域语言礼仪

11、打造亲和力的礼仪表情

三、优质客户服务与接待礼仪

1、客户服务人员的5项基本修炼

（1）看

（2）听

（3）笑

（4）说

（5）动

2、客户的细节服务礼仪

（1）客户为什么要选择我们

（2）客户满意的细节礼仪

（3）随时满足客户的需求

（4）客户服务的准则

（5）决定客户服务质量的因素

3、客户服务接待礼仪

四、客户沟通与基本交流、谈吐礼仪

1、倾听礼仪---倾听病患者的声音

2、提问礼仪---问出客户要解决的问题

3、说话的艺术---说出让人暖心窝的语言

4、客户沟通礼仪---6大要领

5、客户进行高效沟通的礼仪与技巧

6、与客户电话沟通的礼仪

7、客户关系--疑议处理的礼仪

8、柔性处理法--合理应对客户的指责与抱怨

9、客户服务礼仪第四招---看听笑说动

10、客户服务礼仪的升华--8个意识

11、客户服务礼仪第五招---每天多注意一点点

第二单元、导购员化妆与服饰搭配技巧

一、导购员如何进行化妆

1 、你真正了解化妆品和工具吗？

2 、怎样呈现光感肌肤

3 、一字眉真的适合你吗

4 、眼形改变及眼妆的画法

5、如何修容让你变成V字脸

6、完美唇妆，你就是最动人的天使

二、女性导购员的服饰搭配要求

1、女性服务人员妆面要求

（1）不化妆就是一种失礼

（2）化妆前请做好护肤工作

（3）职场妆面三重点

（4）腮红与眼影是否必要

2、女性服务人员着装要求

（1）制服上装要求

（2）制服下装和裙装要求

（3）高跟鞋的标准

3、100-1=0

（1）女性服务人员短发要求

（2）请将你的长发盘起

（3）夏天，不容忽视的着装细节

三、男性导购员服饰搭配要求

1、你所不知道的衬衫的学问

（1）怎样的衬衫为合身的衬衫

（2）三种衬衫不能选

（3）别让你的衬衫将你变成“邋遢大王”

（4）衬衫与西装的关系

2、配饰要求

（1）领带的长度和宽度的标准

（2）皮鞋与皮带的关系

（3）白袜子or黑袜子

3、不容忽视的细节要求

（1）男性服务人员发型要求

（2）男性也不能忽视皮肤的保养

（3）指甲、鼻毛、小细节、大影响